El servicio que ofreces a tus clientes es crucial para el éxito de tu tienda on-line.
Para muchos clientes, el servicio post-venta es lo que hace que un proveedor se destaque entre los demás, a menudo más que el producto o el precio. Un Buen servicio al cliente puede atraer nuevos negocios y crear una base de clientes leales.
El punto de partida es entregar «SIEMPRE» lo que prometes. Para asegurarte de que mantener a tus clientes satisfechos, debes mantener tu palabra. Si lo haces, impresionarás a tus clientes y ellos hablarán bien de tu empresa, y sin duda la publicidad del boca a boca es la la mejor.
«Si una empresa no cumple su promesa, sus clientes se sentirán decepcionados…»
Después de haber hecho una venta on-line, por ejemplo, puedes contactarte con tu cliente para comprobar que todo está bien. Si es así, ellos estarán encantados de de recibir tu email. Y si hay algún problema, se puede abordar de inmediato y van a estar felices de poder solucionarlo.
Debes seguir muy de cerca las llamadas o correos electrónicos. Si el cliente tiene un problema, trata de resolverlo por ellos lo antes posible. Es imprescindible tener un registro de servicio al cliente.
Cuando una persona se queja, debes tomarlo como información adicional para poder mejorar tus servicios. Es más, si ese cliente queda satisfecho con la manera en que solucionaste su problema, puede llegar a ser el mejor defensor de tu negocio.
Cuando un cliente se queja, debes ser respetuoso y comprensivo, aunque creas que está equivocado. También debes actuar con rapidez. Una respuesta del sistema muestra que se toma en serio el problema.
Muchas empresas asumen que cuando un cliente se queja esta buscando una solución financiera, como un reembolso o compensación, pero la verdad es que muchas de las quejas solo buscan una disculpa o reconocimiento del error.
Debes tener constantemente habilitado un canal de comunicación on-line. Debemos facilitarle a los usuarios una vía de comunicación en tiempo real, habilitada en todo momento. Sin duda que las redes sociales juegan un papel muy importante en este sentido, donde es posible concretar foros o recibir mensajes privados.También se puede incorporar un servicio de chat en la propia web de la tienda.
Por último es muy importante evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio. Por ejemplo, se puede enviar un breve cuestionario con algunas preguntas para que los usuarios den su opinión sobre la sencillez y funcionalidad del proceso de compra online, entre otros puntos.
