Si ya tienes una tienda virtual e-commerce, debes saber que tu sitio debe estar diseñado para proporcionar a tus clientes un servicio de pre y post venta que sea tan accesible y útil como los servicios de asistencia de los grandes distribuidores.
El objetivo debe ser similar a que si tuvieras un negocio off line:”Crear una base sólida de clientes satisfechos que volverán a su sitio web cada vez que necesitan para comprar el tipo de producto que vendes y lo recomienden a sus amigos”. Sólo se alcanzará este objetivo si tu servicio al cliente esta a la altura de las expectativas de tus clientes.
Tus política de servicio al cliente debe incorporar las siguientes recomendaciones:
Proporcionar un servicio de atención telefónica. Una conversación telefónica es el mejor sustituto de una interacción cara a cara y hay que ponerla a disposición de los clientes y visitantes a su sitio web.
Mostrar el número de servicio al cliente en cada página de su sitio web. Muchas tiendas virtuales solo lo muestran en la página de inicio en la página de contacto. Debe ser fácil para ellos localizar el número, mostrando de manera muy visible en la cabecera del sitio.
Incluye un horario de atención telefónica, y asegurate que “siempre” este alguien para atender los llamados. Es peor si pones un número y no hay nadie nadie para recoger las llamadas entrantes.
Proporciona una dirección de correo electrónico de atención al cliente. Algunos clientes prefieren usar el correo electrónico para comunicarse.
Muestra el correo electrónico de atención al cliente en “cada página de tu sitio web”. Las mismas consideraciones se aplican al igual que el número de teléfono.
Proporcionar un servicio al cliente directo con una dirección específica. En otras palabras, hacer una dirección de correo electrónico disponible específicamente para consultas de sus clientes: por ejemplo, soporte@mitienda.com
Establecer un tiempo de respuesta para consultas por correo electrónico. Los clientes necesitan saber cuanto deben esperar por una respuesta.
Reconocer consultas con mensajes de correo electrónico auto-responder. Además de acusar recibo de la solicitud con auto-respuesta, informar a sus clientes cuánto tardarán en recibir una respuesta completa.
Sobre el plazo establecido, será necesario tener el personal suficiente para poder responder a todos los requerimientos de tus clientes, de modo que todos los correos electrónicos se respondan en el plazo prometido.
Si incorporamos estas sencillas prácticas y mejoras sobre el servicio al cliente en nuestro e-commerce, estoy seguro que te ayudará a crear una base de clientes leales, que por cierto es la mejor estrategia de marketing que existe. Otro efecto secundario positivo será la reducción del número de disputas con los clientes y las devoluciones.
Y recuerda que «No siempre el cliente tiene la razón, pero al menos se merece una respuesta aclaratoria, respetuosa, rápida.«
